woensdag, 06 januari 2016 08:07

Gemeente Vlaardingen scoort goed in mystery-onderzoek

Met een totaal eindcijfer van 7,8 voor dienstverlening via diverse vormen van klantcontact kan gemeente Vlaardingen tevreden zijn. Eind december kwamen de resultaten vrij van het eerste mystery-onderzoek, dat in de maanden juni tot en met oktober 2015 heeft plaatsgevonden. Onderzocht is de snelheid en inhoudelijke kwaliteit van reacties op 20 brieven, 30 webcontactformulieren, 30 telefoontjes, 30 baliecontacten, 10 Facebookcontacten en 5 Twittercontacten. Het onderzoek laat mooie resultaten zien. Het hoogst scoort de gemeente op de dienstverlening bij baliecontacten, een 8,8. Gevolgd door een 8,5 bij briefcontacten; een 8,2 bij social mediacontacten; een 7,1 bij telefonische dienstverlening en een 6,3 voor contact via het webcontactformulier.

Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van echte ingekomen brieven waarvan de beantwoording is beoordeeld. Om een goede beoordeling voor baliebezoeken te verkrijgen moesten echte producten worden aangevraagd, hiervoor zijn Vlaardingers met een enquêteformulier benaderd. De overige contacten via telefoon, Facebook, Twitter en het webcontactformulier werden gelegd door mystery-klanten.

‘Huidige aanpak werpt zijn vruchten af’

De score voor de kwaliteit van de dienstverlening is gebaseerd op de interne richtlijnen voor dienstverlening. Voor een groot deel worden deze richtlijnen behaald, hetgeen te danken is aan het doorlopend benadrukken van het belang van goede en snelle dienstverlening door alle lagen van de gemeentelijke organisatie, zowel in de front-office als de back-office. Daarnaast leidt de nieuwe aanpak voor monitoring en rapportage en het aanstellen van dienstverleningcoördinatoren tot goede resultaten.

De scores laten zien dat de nieuwe aanpak van monitoring en rapporteren zijn vruchten afwerpt. Wethouder Ruud de Vries: “Dienstverlening heeft een hoge prioriteit binnen onze organisatie. Dat verwacht de Vlaardinger ook van ons. Je wilt en verwacht dat je goed en snel wordt geholpen. De nieuwe maatregelen laten goede resultaten zien. Daar ben ik trots op en ik kijk uit naar de uitkomsten van onderzoeken die nog volgen.”

Verbeteringen ten opzichte van eerdere onderzoeken

De resultaten zijn zowel per type contact als in totaal weergegeven. Deze resultaten zijn opgebouwd uit een score voor snelheid van dienstverlening op basis van de interne servicenormen; een score voor de kwaliteitsaspecten op basis van de dienstverleningsrichtlijnen en –instructies en een algemeen rapportcijfer voor het totale contact. Een opvallend resultaat is dat op alle inkomende terugbelverzoeken volgens de richtlijnen, binnen twee werkdagen is gereageerd. Ook zijn alle ingezonden brieven beantwoord en werd 87% van de inkomende telefoongesprekken binnen drie keer overgaan opgenomen. Dit zijn aanzienlijke verbeteringen ten opzichte van onderzoeken uit 2012 en 2013 door de Rekenkamercommissie Schiedam-Vlaardingen en de Kamer van Koophandel.

Nog dit jaar vervolgonderzoek

Het onderzoeksbureau heeft per contact opmerkingen en adviezen in het rapport vermeld. Vanzelfsprekend wordt de koers die heeft geresulteerd in alle positieve resultaten doorgezet. Voor het uitvoeren van de verbeterpunten wordt een plan van aanpak uitgewerkt. In de eerste helft van 2016 vindt opnieuw een mystery-onderzoek naar de snelheid en kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening plaats.

Gemeente Vlaardingen scoort goed in mystery-onderzoek

Advertentie